Вопрос Оракулу от Михаила (предприниматель, владелец двух магазинов, и малого предприятия по шитью детской одежды)

Что важнее в работе результат продажи или хорошее отношение продавца с клиентом?

Я владелец двух магазинов, не очень крупных, но и не маленьких – средних объемов. Проблема такая: на протяжение последнего года, стали поступать жалобы от клиентов на продавцов одного из двух магазинов. Магазины находятся рядом, можно сказать в одном месте – расстояние чуть больше в 500 метров, в небольшом городке. Характер жалоб заключается в том, что не все, а некоторые продавцы ведут себя грубо, невежливо, заявляют даже о оскорблении и ругани с клиентами, и что даже обманывают – обсчитывают, неверно выдают сдачу или продают товар дороже чем он есть на ценнике.  Этот магазин стал плохо посещаться, к тому же посещаемость упала резко, упал доход, и думаю уже о его продаже.  Другой магазин пока держится нормально, хотя и там были некоторые недовольства клиента, но так, единичный случай.

Как вы считаете, могут ли жалобы клиентов, а вернее грубое, плохое отношение продавцов с клиентами повлиять на посещаемость магазина, делая явку низкой?

Благодарен буду за любой ответ или за ваше мнение. Спасибо.

Ответ:

В работе продавца сама важность и заключается в том, чтобы обязательно совмещать эти два значения в одном — достижения хорошего результата продаж товара через хорошее отношение к клиенту.  Это обязательное условие для любого профессионала в торговли как работника.

Это относится ко всем, будь он менеджер, отдаленный онлайн оператор или же продавец за прилавком. — В любой сфере услуг, а не только в торговле. — В больницах, поликлиниках, в детских садиках и школах, в кафе и ресторанах, в гостиницах и отелях, в банках — везде, где только идет работа с людьми.

Но на самом деле, особенно в последнее время, в радиусе 10 — 12 лет наблюдается совсем иная картина — важность видят только в результате продажи. И это большая проблема не для самих продавцов, а для руководства и владельцев заведений, магазинов и точек услуг. Так как они —

владельцы, теряют значительную прибыль и потерю клиентов, только по причине неадекватного, грубого, хамавидного, и не профессионального поведения своих работников — непосредственных, прямых исполнителей в предоставляемых услугах и товаров конечному пользователю — покупателю.

Сейчас, особенно в последние два года, там, где все нормально, и продавец видит важность хорошего отношения к клиенту в первую очередь, говорит о том, что сам продавец как человек по своему характеру добр, умен и прекрасен, и второе — там порядок, где все записывают — общение или разговор с клиентом, — например, запись ведется операторов сотовой — мобильной связи. К чему можно отнести работу оператора связи как одну из трудных или сложных, потому как там не побалуешь — вылетишь сразу с работы в тот же день или же на следующий (тут, хочешь — не хочешь, а будешь добрым и милым).

На этом все, там, где не ведется запись, или сам человек по своему характеру не добр и не умен, там — беспорядок и безобразие. Что и преобладает сейчас в наше время в основном.

Поэту в связи с такой существенной причиной, все идет к тому, что вскоре могут начать, уже в массовом порядке разрабатывать систему контроля сами владельцы предприятий и торговых точек за своими работниками, типа записывающих устройств аудио и видео, что будет непрерывно записывать и транслировать общение работников с клиентами (наподобие записей мобильных операторов).

Это все не превратит продавцов и работников в милых ангелов, но существенно внесет корректировку — превратив работника не профессионала в профессионала, повысив тем самым качество услуг, приток клиентов и прибыли.

Чтобы более ясно было понятно мое выражение:

…там, где не ведется запись, или сам человек по своему характеру не добр и не умен, там — беспорядок и безобразие. Что и преобладает сейчас в наше время в основном…

Хочу добавить, что это не означает то, что все остальные продавцы или работники как люди плохи и злые, а значит то, что они не подготовлены как профессионалы, и по сути, не являются ими, даже если сам стаж работы у них не мал. Только не профессионал может на своем рабочем месте выплескивать свои накопившиеся негативные эмоции и нервы на клиентов, на своем рабочем месте, полученные им в житейском быту, вне его работы, даже если он сам по себе очень хороший человек.

У кого нет житейских проблем и неурядиц? Каждый из нас сталкивается с этим, и очень трудно улыбаться, вести себя вежливо и спокойно, когда на душе тяжесть и кошки скребут. Но, профессионал это может, и может добрый, мудрый, прекрасный человек по своей природе, по своей сути характера, и делает он это самопроизвольно, не задумываясь, без какого либо расчета, в отличие от подготовленного профессионала. Это лишь отличие, но сам хороший результат работы создают одинаково оба.

А у вас, на мой взгляд, проблема именно в этом и заключается, что в магазине работают продавцы в первую очередь, не профессионалы. Вам ,чтобы точно разобраться во всем что творится в вашем магазине, основываясь на картину жалоб клиентов, необходимо хотя бы временно —  один месяц, записывать работу ваших работников-продавцов и их разговор, общение с клиентами, на камеру наружного наблюдения со звуком, ну или на диктофон. Если плохое поведение продавцов или одного продавца подтвердится, то только тогда принимать меры по замене продавца, а не сразу после жалоб на словах (хотя жалобы на словах необходимо учитывать тоже, обязательно, но они не должны являться решающими)

Если Вам удастся создать хороший рабочий коллектив продавцов и вообще своих работников по обеим магазинам – профессионалов или суметь найти добрых людей по характеру, обучив их технической стороне дела, то оба магазина станут лучше посещать, а прибыль увеличится минимум в два раза, возможно, что в несколько раз.  Это вне сомнений. Но Вам необходимо так же установить камеры (одной может быть достаточно) наружного наблюдения со звуком в зоне просмотра продавцов, с обязательным предупреждением о записывающем и транслирующим элементе каждому своему работнику. Чтобы они были в курсе что магазин и их работа как на ладошке. Это хорошо будет и в целях безопасности самого магазина, работников, как и самих клиентов, и создаст возможность решения различных проблем и неурядиц, если таковы вдруг возникнут.

Если у вас появится такая необходимость в поиске и подборе рабочего персонала, то ориентир  держите на поиск добрых людей с человеческими качествами, а не на поиск профессионалов со стажем работы продавца. Это самое главное и важное в достижение успеха. А технической стороне дела или работе можно обучить всегда, без особых проблем, в кратчайшие сроки любого человека не имеющего еще опыта. А вот тем — другим качествам… обучить невозможно. — А именно они – главные.

Основной же мой ответ на ваш вопрос: «может ли являться причиной низкого посещения магазина клиентами из-за плохого отношения работников к клиентам, их жалоб на продавцов» считаю, что именно из-за не профессионального поведения, грубого или невежливого, не уважительного поведения продавцов резко упала посещаемость магазина. Люди ходят в другие магазины или даже ездят в другой район за продуктами или вещами.